Gdy do przedsiębiorstwa przeciekają wiadomości o przewidywanej wizycie „Tajemniczego Klienta”, wszyscy pracownicy kroczą jak na szpilkach. Są milsi, bardziej cierpliwi i kompetentni, bo każdy interesant, jaki wchodzi do gabinetu, może być właśnie „tym” klientem.
Tajemniczy klient jest to jednostka, której głównym zadaniem jest badanie jakości usług w danej firmie. Diagnozowanie polega w zasadzie na obserwacji i późniejszej ocenie usług. Badacz wciela się w funkcję zwyczajnego klienta w scharakteryzowanej sytuacji: chce złożyć reklamację, kupić dany produkt itp. Po wizycie kończy on ankietę, oceniając poziom usług, która następnie zostaje dostarczona do pracodawcy.
Moda na Tajemniczego Klienta przybyła do Polski ze Stanów Zjednoczonych, gdzie ten profesja jest powszechnie renomowany. Wymagania do tej pracy nie są zbyt duże, wypatruje się agentów różnych wspólnot społecznych, uczciwych o dużej kulturze osobistej oraz bystrookich. Za zlecenie płaca waha się w widełkach od 20 – 200 zł.
Egzystuje nieprawdziwa opinia, że Tajemniczy Klient jest głównym motywem zwalniania pracowników. Większość firm zajmujących się takimi pomiarami, przy omawianiu konsekwencji, nie podaje informacji z jakim pracownikiem Tajemniczy Klient miał do działania. Wytykają tylko pomyłki i pomagają je naprawić, dzięki czemu można daleko ulepszyć jakość obsługi a co za tym idzie, zapewnić sobie stałych klientów.
Cel zastosowania takiej podejścia badań jest szczytny i etyczny. Każdy pracodawca chce, żeby jego firmę odwiedzała jak najogromniejsza liczba odbiorców. Dodatkowo pracownicy maja podany termin odwiedzin Tajemniczego Klienta, dzięki czemu mogą się poprawnie przygotować. Wszyscy mają jeden cel, aby klienci byli zadowoleni.
UWAGA! Chcesz zamieścić ten artykuł na swojej stronie?
» Pamiętaj o zachowaniu formatowania tekstu i ewentualnych odnośników do reklamowanych stron w formie aktywnej.
» Zamieść informację na temat pochodzenia artykułu wstawiając pod nim poniższy kod w niezmienionej wersji:» Pochwal się w komentarzach gdzie zamieściłeś artykuł. Na pewno jego autor ucieszy się z tego i z chęcią odwiedzi Twoją stronę.