Jaki jest największy grzech wszystkich ludzi prowadzących sklep internetowy? Brak towaru w magazynie? Nie. Ten zawsze można uzupełnić. Niedbale zapakowana przesyłka? Też nie, zawsze można ten element poprawić. Nieprzemyślana polityka cenowa? I to można łatwo skorygować. Zbyt wolna reakcja. To jest grzech śmiertelny. Już tłumaczę dlaczego.
W codziennej pracy, ba, w codziennym życiu pojawiają się różne sytuacje – korzystne jak i niekoniecznie dobre dla nas samych. To jak z nich wybrniemy zależy głównie od trzech czynników: determinacji oraz szybkości i trafności podejmowanych decyzji. Jednakże z tych trzech najważniejszy jest drugi element, czyli czas jaki potrzebny jest nam do odpowiedniej reakcji. Dlaczego jest to tak istotne w prowadzeniu sklepu internetowego? Otóż z każdej ślepej uliczki można wyjść, i to wyjść z twarzą, jednak trzeba to zrobić szybko.
Pat, czy szach i mat?
Przytoczę tutaj jedną sytuację. Miałem ostatnio Klienta, który zamówił towar, dokładnie dwa produkty. Przypuszczalnie chodzi o prezent dla bliskiej osoby. Niestety, po pierwsze zamawianych wyrobów nie było na magazynie, mimo iż „wisiały” na sklepie. Po drugie – jeszcze gorsze, Klient zdążył wpłacić pieniądze (przelew bankowy) zanim zdążyłem go poinformować o zaistniałym stanie rzeczy. Mamy w tym przypadku do czynienia z pierwszym grzechem (ale to tylko grzeszek), czyli towar na stronie nie pokrywa się ze stanem rzeczywistym. Niby nic strasznego, bo to i tak co chwilę jest korygowane. Jednak klamka zapadła. Pieniądze zostały przelane z konta na konto. Mało tego, tu chodzi o prezent gwiazdkowy, czyli sytuacje skraje niebezpieczną dla każdego sklepikarza.
Czemu niebezpieczną, i to skrajnie? A przypuśćmy, że do gwiazdki dwa dni, a towaru Klient nie dostał? Tylko krok dzieli nas od tzw. furii Klienta. A to nic innego jak czarny PR, negatywne opinie o sklepie w całej sieci. Ergo, to dla nas rzesza straconych potencjalnych kupców. Uwierzcie mi, nie ma nic gorszego niż skrajnie negatywne emocje, gdyż Internet jest częstym celem ich rozładowania.
Bądź szybki lub martwy
Co zrobić aby nie dopuścić do takiego przypadku? Reagować. Reagować i jeszcze raz reagować. Najlepiej bardzo szybko, kreatywnie i z korzyścią dla Klienta. Ja w opisywanej sytuacji zaproponowałem Klientowi zamianę zamówienia na produkt nieznacznie droższy, lepszy i z tą samą ceną co towar przez niego pierwotnie zamawiany. Po pierwsze zażegnałem źródło skrajnych emocji, dałem Klientowi satysfakcję (przepraszając go w mailu) oraz poczucie zwycięstwa (dostał lepszy towar). Pamiętajcie proszę, że ta zasada musi być stosowana do każdej branży – gospodarstwo domowe, – RTV/AGD, – ręczniki sklep, czy inne. Bez tego ani rusz. Powtórzę oklepaną maksymę – jeden niezadowolony Klient to dziesięciu straconych. Dodam od siebie – jeden wkurzony Klient w święta to cały legion ludzi, którzy będą omijać Twój interes szerokim łukiem.
Dla dobra was wszystkich. Wyciągnijcie konstruktywne wnioski z tego tekstu. Warto czasem posypać głowę popiołem i stracić może 5 lub nawet 100 złotych naprawiając relacje z Klientem aniżeli doprowadzić przez własną powolność do upadku sklepu.
UWAGA! Chcesz zamieścić ten artykuł na swojej stronie?
» Pamiętaj o zachowaniu formatowania tekstu i ewentualnych odnośników do reklamowanych stron w formie aktywnej.
» Zamieść informację na temat pochodzenia artykułu wstawiając pod nim poniższy kod w niezmienionej wersji:» Pochwal się w komentarzach gdzie zamieściłeś artykuł. Na pewno jego autor ucieszy się z tego i z chęcią odwiedzi Twoją stronę.